2. Habilidades de comunicación y escucha

Uno de los principios más difíciles e importantes del proceso de comunicar es el saber escuchar. La falta de comunicación se debe en gran parte al hecho de no saber escuchar a los demás. Estamos más tiempo pendientes de nuestras propias emisiones (y así se pierde la esencia de la comunicación: poner en común, compartir con los demás) para crear una sucesión de monólogos cruzados. Existe la creencia de que se escucha de forma automática, pero no es así. Escuchar exige un esfuerzo mayor al que se hacemos al hablar y también del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye. Pero, ¿qué es realmente la escucha activa?.

La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla. ¿Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar?. Existen grandes diferencias. El oír es simplemente percibir el sonido. Mientras que escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa. La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también sus sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.

Elementos que facilitan la escucha activa:

Disposición psicológica: se trata de prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro/a: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos. Expresar a la otra persona que le escuchas con comunicación verbal (“ya veo”, “umm”, “uh”…) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo…).

Elementos a evitar en la escucha activa:

Es importante no distraernos, dado que distraerse es fácil en algunos momentos. La curva de la atención se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje continua y vuelve a ascender hacia el final del mensaje. Hay que tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje con objeto de que nuestra atención no decaiga.

No interrumpir a la persona que nos habla.

No hacer juicios de valor.

No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.

No rechazar ni minusvalorar lo que esté sintiendo el interlocutor/a con expresiones como por ejemplo: “no te preocupes, eso no es nada”.

No contar “tu historia” cuando el otro necesita hablarte.

No contraargumentar. Por ejemplo: el otro dice “me siento mal” y tú respondes “y yo también”.

Evitar el “síndrome del experto”: ya tienes las respuestas al problema de la otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad de su historia.

Habilidades para la escucha activa:

Mostrar empatía: Escuchar activamente las emociones del otro/a es tratar de entender sus motivos y ponernos en su situación, es escuchar sus sentimientos y hacerle saber que “nos hacemos cargo”, es intentar entender lo que siente esa persona. No se trata de ser simpáticos. Simplemente, que somos capaces de ponernos en su lugar. Sin embargo, no significa aceptar ni estar de acuerdo con la posición del otro. Para demostrar esa actitud, usaremos frases como: “entiendo lo que sientes”, “noto que…”.

Parafrasear. Este concepto significa verificar por parte del receptor/a o decir con las propias palabras del receptor/a lo que parece que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de escucha ya que permite verificar si realmente se está entendiendo (y no malinterpretando) lo que se dice. Un ejemplo de parafrasear puede ser: “Entonces, según veo, lo que pasaba era que…”, “¿Quieres decir que te sentiste…?”.

Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Pueden definirse como verbalizaciones que suponen un halago para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir. Algunos ejemplos serían: “Esto es muy divertido”; “Me encanta hablar contigo” o “Debes ser muy bueno jugando al tenis”. Otro tipo de frases menos directas sirven también para transmitir el interés por la conversación: “Bien”, “umm” o “¡Estupendo!”.

Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado de comprensión o de la necesidad de mayor aclaración. Expresiones de resumen serían:

“Si no te he entendido mal…”, “O sea, que lo que me estás diciendo es…”, “A ver si te he entendido bien….” Expresiones de aclaración serían: “¿Es correcto?”, “¿Estoy en lo cierto?”

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